Tohle je třetí díl čtyřdílní série, kterou jsem napsal k tématu vyjednávání, protože si myslím, že je to jedna z nejdůležitějších dovendostí, kterou v životě můžete potřebovat.  A to hlavně (i my) introverti. Dnes si povíme o tom, jak samotné vyjednávání vést a co to je win-win strategie. 

 

Samotné vyjednávání

 

Takže si projeďme ideální scénář.

Na úvod vyjednávání jste se pokusili nenápadně dostat z partnera maximum informací, abyste mohli správně zdůvodnit hodnotu, kterou pro něj váš návrh bude mít.

Poté jste si interně stanovili hraniční bod, pod který nepůjdete a ideální bod, kde byste se chtěli setkat.

Poté jste jej nechali učinit jako prvního nabídku.

Na nabídku reagujete ucuknutím a protinabídkou, která je výrazně horší, než ideální bod, kde byste se chtěli shodnout.  Tak výrazně, že si až říkáte, jestli to není urážlivé. Není – pokud jste schopni slušně a racionálně zdůvodnit, proč dáváte tak – relativně – nízkou protinabídku.

Co se stane pak? Pokud je proti vám zkušený vyjednavač, i on na protinabídku hned nepřistoupí, ucukne (tedy zahraje překvapeného) a řekne, že by možná mohl jít o něco níž, třeba o X (málo) procent.

A jak reagujete vy? Samozřejmě opět stejně, slušnou, negativní reakcí a informací, že byste mohli jít trochu výš.

Po několika kolech byste se měli setkat na “bodě dohody”, pokud tedy takový existuje (ne vždy se samozřejmě dohodnete, ale to je riziko povolání).

Při tomto „sbližování“ používají zkušení vyjednavači různé taktiky. Můžete je začít buď používat také, nebo – pokud vám to přijde neetické, což občas doopravdy není – alespoň je rozpoznat a začít se jim bránit.

První taktika, na kterou si dejte pozor, je svěrák. Je to taktika, kterou většinou používá kupující a spočívá v tom, že na vaši nabídku nereaguje protinabídkou, ale nějakou variantou prohlášení „tak to je fakt hodně, to byste musel slevit“. Složité je, že vám nedává najevo, jak moc slevit, nepouští informaci, kde se pohybuje jeho hraniční bod, nebo kde by si představoval optimální dohodu.

Prostě jen musíte slevit. A znovu. A znovu.

Klidně si to představte i doma – s manželkou máte rozhovor (jasně, není to nic jiného, než vyjednávání), kdo příští týden vyzvedne děti, uvaří které dny večeři, půjde nakoupit atd. A manželka může na váš návrh (třeba o tom, že vyzvednete děti ze školy každý den a dvakrát týdne nakoupíte) reagovat „to já všechno ostatní nestihnu“. Takže navrhnete, že ještě k tomu vysajete. Pořád málo. Tak ještě budete umývat nádobí. Málo? A tak to může jít do okamžiku, kdy budete dělat všechno.

Ne, že by se mi to taky nestávalo.

Pokud se do této pasti necháte chytnout, můžete zakrátko zjistit, že z výhodné dohody se stala dohoda nevýhodná.

Co tedy proti svěráku dělat? Jednoduše kontrujte „kolik byste tedy byl ochoten za tento dům/auto/lyže utratit?“.

Pokud toto nezafunguje, už se nenechte tlačit dolů bez toho, abyste výměnou za nižší cenu něco nedostali vy.

Chcete auto levněji? Pak bude bez hliníkových kol. Ještě levněji? OK, ale musíme smlouvu podepsat právě teď. Ještě levněji? Určitě něco vymyslíte.

Salámová metoda je další v řadě špinavých triků. To je situace, když se jeden vyjednavač nepozorovaně snaží získat malé ústupky, nebo prostě něco navíc tu a tam, jakoby mezi řečí, jakoby na tom nezáleželo.

Když se pak na dohodu podíváte, zjistíte, že jste dali víc, než jste původně chtěli.

Prodáváte auto a v podstatě bez problémů se shodnete na ceně, jen jste si uvědomili, že jste také slíbili nechat auto profesionálně vyčistit (2000Kč), opravit zrcátko (2500Kč), vyměnit ojeté přední pneumatiky (4000Kč).

Vždyť jsou to přece jen drobnosti, že? Ne tak docela, pokud je sečtete všechny dohromady.

Dejte si tedy pozor na to, když se vám zdá, že po vás druhá strana chce řadu menších ústupků, může za tím být vědomé použití salámového triku.

Pojďme dál.

Je v pořádku, když kupující objektivně zhodnotí prodávajícím nabízený předmět (nebo službu, nebo dohodu). Když se však takové hodnocení vědomě příliš zkresluje (kvůli tomu, aby to co chce pak dostal levněji), můžeme mluvit o dalším triku.

Nazveme jej neoprávněná kritika.

Hledáte práci a na pohovoru se dozvíte, že v žádném ohledu nesplňujete kvalifikaci, vaše vzdělání je nedostatečné a reference v předchozích zaměstnáních jsou vám tady k ničemu. Přesto je vám ale – překvapivě – místo nabídnuto. Jen za výrazně horších podmínek, než bylo původně inzerováno.

Pokud firma vědomě zkreslila vaše hodnocení jen proto, aby dosáhla (jen pro ně samotné) lepší dohody, můžeme mluvit o neoprávněné kritice jako vyšité. Nebo jiný běžný případ – každý, kdo někdy něco prodával do zastavárny tuto taktiku zná. Krásný, jako nový prsten je při výkupu zhodnocen jako nedodělaný šunt, který bazarista jen velmi neochotně vykoupí (snad aby vám udělal radost).

Opět – neoprávněná kritika jako nátlaková taktika v celé své kráse.

Pokud se s touto taktikou setkáte, trvejte na svém původním návrhu. S druhou stranou se nedohadujte (oni vědí, že nemají pravdu, takže to není o tom je přesvědčovat), jen suše konstatujte „díky za váš názor, chci za prsten 10 000Kč, což je opravdu nízká cena, která zohledňuje vše, co říkáte“. A za svým návrhem si stůjte.

 

Dohadování

 

Dohodování je klíčová část vyjednávání a v podstatě následuje po sdělení obou vyjednávacích pozic (jak vaší, tak partnerovi nabídky).

Princip je jednoduchý a starý jako lidstvo samo – ten, kdo chce prodat, nabízí dráž, než na co je ochoten přistoupit, ten, kdo chce koupit, nabízí na počátku méně, než je ochoten dát. A pak se strany pomalu sunou k dohodě.

Nemáte takové hokynářství v oblibě? A co když vám řeknu, že ano, jen o tom nevíte?

Podle výzkumů je dohoda, které předcházela určitá koncese (tedy to, že vám druhá strana vyšla vstříc), pro obě strany cennější, než když tomu tak není a o ceně se nevyjednává.

Hned vám dám příklad.

Představte si, že jdete to bazaru a koupíte auto za 90 000 Kč, protože taková je na něm cenovka. Bez vyjednávání, prostě za tuto cenu.

A teď si představte, že v paralelním vesmíru je na tomtéž autě cenovka 100 000kč. Vy ale použijete některé z vyjednávacích triků, o kterých je tento text a voila – dohodli jste se na ceně 90 000Kč.

Co myslíte, ve kterém případě budete spokojenější?

No určitě v tom druhém. Potvrzuje to jednak naše zkušenost a jednak rozsáhlé výzkumy, které dělají především profesionálové z oboru prodeje. Prostě když máme pocit, že jsme vlastním talentem a umem získali „něco navíc“, máme z transakce větší radost.

Jak vyjedávat a jak se dohodadovat? Mnohá doporučení už zazněla: řekli jsme si, abyste začínali z poměrně extrémní vyjednávací pozice (jako prodávající hodně nahoře, jako kupující hodně dole). Také jsme si řekli, že vždy, když ze své pozice ustoupíte o krok směrem k pozici partnera, nějak to zdůvodněte (např. „tak dobře, za ten dům vám dám 3 200 000 Kč, těch 100 000 navíc dám ze stavebního spoření“). – vypadá to, že jste se nenechali jen tak přemluvit a posunuli nabídku, ale že jste museli hodně přemýšlet nad tím, jak to udělat (a váš partner si tedy každého malého kroku směrem ke kompormisu bude vážit). Poslední rada – postupujte v malých krocích. Když chcete koupit dům za 3 000 000 a otevřeli jste na 2 500 000, nabídněte v druhém kroku 2 550 000 ne 2 800 000. Vyjednávání se tím může protáhnout, ale řekněte si, že čas na dohadování máte (protože jak dlouho vám jinak bude trvat, než v práci vyděláte těch 250 000Kč?). Malé kroky také signalizují, že nejste ochotni dát to, co požaduje druhá strana a že se tedy bude muset smířit s tím, že pokud chce obchod realizovat, bude muset akceptovat dohodu blíže vaší původní nabídce. Prostě malé kroky jsou základy, myslete na to, když reagujete na každý protinávrh.

A pak také – v procesu dohadování máte unikátní příležitost udělat z klasického win-lose dohadování vyjednávání typu win-win.

Tohle si zaslouží detailnější vysvětlení.

Většina vyjednávání, které v životě absolvujete, bude s velkou pravděpodobností vyjednávání typu win-lose. To znamená, že pokud druhá strana sleví, vy dostanete víc a druhé strana přesně o toto víc ubude. Když Vás firma najme za 50 000 Kč měsíčně, byť vás chtěla za 40 000 Kč, bude je to stát o 120 000 Kč ročně víc. A vy budete mít těchto 120 000 Kč navíc.

V procesu dohadování však máte šanci z win-lose dohadování udělat win-win. Jak? Tím, že za to, co chcete vy, vždy nabídnete něco druhé straně. To zní jednoduše, ale jednoduché to není – jen ultrazkušení vyjednavači dokáží vždy důsledně uvažovat nad tím jak z každého win-lose jednání udělat nakonec win-win.

Co je výsledkem win-win dohody? To, že vy jste získali, co chcete a druhá stran vám to co chcete sice dala, ale místo toho dostala to, co zase chtěla  ona (a pozor, možná to ani nevěděla).

Proč byste se měli vždy snažit vyjednávat win-win?

Výsledkem win-win dohod je posílení vztahu mez partnery, důvěra a chuť jednat i do budoucna.

Oproti tomu výsledkem win-lose dohod bývá vždy jedna strana, která objektivně z procesu odchází chudší, než před ním.

 

Jak vyjednávat win-win

 

Vyjednávání o ceně je vždy vyjednávání win-lose. Prostě jeden dostane víc a druhý míň.

Proto, aby bylo možné z vyjednávání win-lose udělat win-win je potřeba dát na stůl více věcí, než jen peníze.

Představte si tuto situaci. Dvě ženy sedí v autobusu, je relativně teplý jarní. V autobusu je docela teplo a tak jedna z žen otevře okýnko. Vnitřkem autobusu začne provívat chladný vánek. Druhé ženě však brzy začne být zima – nijak se na cestu neoblekla. Takže okénko zase zavře. To ovšem první dáme nenechá jen tak a brzo je okénko opět otevřené. A tak stále dokola a dokola až se obě dámy začnou dohadovat a pořádně si vjedou do vlasů.

Co teď? Máme tu typickou win-lose situaci. Buď první žena rezignuje (prohraje) a nechá okénko zavřené, nebo naopak vyhraje a okénko zůstane otevřené.

A teď si představte, že hádku už nějakou dobu pozoruje řidič autobusu, v zastávce okénko zavře a zapne klimatizaci na pro obě dámy příjemných 22 stupňů.

Problém je vyřešen. Obě ženy, dosáhly co chtěly (příjemnou teplotu), nicméně řešení byl mimo jejich pozice (tedy to co chtěly – zavřené vs. otevřené okýnko). Na stole byla ještě jedna možnost – klimatizace, o které ovšem nevěděly.

To se stává ve win-lose situacích často. Zapamatujte si prosím tato slova. Život a životní spory nejsou matematický příklad. Existují tisíce řešení každé hádky, každého konfliktu. Jenže většina lidí neumí tato řešení dávat na stůl, kreativně vymýšlet a racionálně s druhou stranou projednávat. Neumí nacházet a zvažovat všechny možnosti a naopak si libují v zabetonování ve své výchozí pozici (chci to takto, jinak to nejde….).

Platí to v práci, v partnerském životě, ve vyjednávání.

Řekněme si konkrétní příklad z mé praxe: jak již bylo řečeno, se vzdělávacími agenturami často vyjednávám o ceně tréninkového dne. Před lety byla má nejnižší hranice 20 000Kč. V jednom konkrétním případě (jednalo se o malou Ostravskou firmu) jsem začal na 30 000Kč, protistrana navrhla 25 000Kč. Mohl bych na nabídku přistoupit (pořád jsem ještě v oblasti, kde mohu s dohodou žít), ale chci vyjednávat. A nejen ledajak, chci nejprve zjistit, jestli je možná dohoda win-win.

Když totiž řeknu, že chci 28 000Kč a druhá strana na to přistoupí, tak jsem o 2 000 Kč v podstatě přišel (tedy v tom smyslu, že mi určitě mi nepřistanou na účtu). A to by win-win nebylo.

Představte si tedy, že řeknu 30 000 Kč, ale přidám individuální emailovou konzultaci s každým členem trénované skupiny. Právě jsem na stůl dal další položku, jež má pro klienta cenu a můžu ji nabídnout navíc (pro mne je to o tom poslat několik emailů a vyhodnotit, možná dvě hodiny práce). Pokud ale tato položka nemá pro druhou stranu cenu 2 000 Kč a na dohodu nepřistoupí, můžu nabídnout něco navíc. Tak třeba 30 000 Kč a individuální konzultace členů skupiny plus prvotní audit webové stránky firmy z pohledu relevantnosti marketingového sdělení. Nebo nebudu účtovat cestu (co když chci do Ostravy jet tak jako tak, protože tam mám obchodní partnery). Nebo mohu z tréningu udělat video a dát ho k dispozici pracovníkům, kteří se nemohli zúčastnit.

Možností s jakými položkami mohu přijít jsou tisíce. Jen je potřeba mít otevřenou mysl a být kreativní.

Pokud si to tedy shrneme: vyjednávání win-win znamená snahu nabídnout druhé straně maximum toho, co můžu já relativně jednoduše dát (nestojí mne to mnoho), a pro tuto protistranu to má hodnotu.

Co je na vyjednávání win-win nejtěžší? Nejtěžší je to, že musíte najít, co druhá strana může opravdu chtít. Ale pozor! To co druhá strana opravdu chce není vždy to, co říká.

Chce rozvádějící podvedená manželka od bývalého manžela skutečně jen peníze, nebo také hledá satisfakci, nebo dokonce pomstu? Může takový manžel nabídnout méně peněz ale upřímnou omluvu?

Někdy je to samozřejmě obtížné.

Když kupujete ojeté auto v autobazaru, nic moc jiného než peníze bazaristu nezajímají.

Někdy je to jednoduší: prodával jsem kdysi ojetou motorku. Má nabídka byla 55 000 Kč. Kupující otevřel na 45 000 Kč. Místo, abych navrhnul 53 000 Kč, chytře jsem se zeptal, proč by kupující potřeboval takovou slevu.

A dostalo se mi upřímné odpovědi – v minulosti koupil Petr motorku, kde byl problém s ventily a oprava stála skoro 20 000kč. Takže Jeho největší obava je ze skrytých závad, které nedokáže při prohlídce odhalit.

Jenže já jsem věděl, byl jsem si stoprocentně jistý, že moje motorka žádnou takovou závadu nemá.

Takže můj protinávrh byl jasný – místo toho, abychom dále vyjednávali jen o ceně, dal jsem na stůl novou položku – měsíční záruku.  Pokud se do měsíce projeví závada na motoru, opravím ji na vlastní náklady. To Petra uklidnilo. Slevu však stále požadoval – líbilo by se mu 50 000 (tedy o pěti tisíc pod mým návrhem). OK, opět jsem se ho zeptal, proč slevu potřebuje. Petr mi tehdy sdělil, že je před koncem měsíce a je na tom špatně z penězi, ale motorku potřebuje kvůli dovolené urgentně. Já jsem na peníze nespěchal, takže jsem vymyslel jiný handl – dáš mi teď 45 000 a příští měsíc 10 000 (Petr nevypadal jako někdo, kdo by to nakonec neudělal). To se Petrovi líbilo, protože pro něj ve skutečnosti nebyl pro problém zaplatit 55 000Kč, ale zaplatit je najednou.

Takže s těmito dvěma novými obchodovatelnými položkami (záruka a platba na splátky) jsem se nakonec shodli na částce, kterou jsem požadoval já.

Mohli si také toto všechno ušetřit, dohodnout se na 50 000Kč (připomínám, že můj návrh byl 55 000, Petrův 45 000). Ježe co by byl výsledek? Petr by byl celý nervózní, že bude muset řešit drahé skryté vady jako minule. Těch 5 000 by mu nakonci měsíce chybělo na dovolenou. A já bych měl o 5 000 Kč za motorku míň.

Místo toho jsme se dohodli tak, že jsme subjektivně (!) oba získali víc, než jsme na začátku jednání měli.

Záruka mne nic nestála, protože jsem byl přesvědčen, že motorka je v pořádku (a nakonec byla). Petr ovšem získal výraznou hodnotu v jistotě a menším zásahu do rozpočtu.

Teď už to určitě chápete – klíč k win-win jednání je v obchodovatelných položkách. V tom, co navíc můžete udělat (nebo druhé straně dát), než „jen“ slevit.

A tady přijde na řadu má otázka? Co si myslíte, že považuji za nejdůležitější vlastnost dobrého vyjednavače?

Je to schopnost blufovat? Kontrolovat emoce? Kalkulovat?

Nikoli. Je to kreativita a empatie.

Proč? Obé souvisí s obchodovatelnými položkami: skvělý vyjednavač je mistr empatie a dokáže vyposlouchat, nebo odhadnout, co atraktivního může druhé straně nabídnou. Stejně tak musí být kreativní, aby generoval nové a nové nápady na položky, které může naklást na stůl.

A poslední upozornění – nenechejte se hned odradit tím, že druhá strana nic jiného, než slevu nechce. Druhá strana totiž ani často neví, co jsou její skutečné potřeby (Petr si třeba vůbec neuvědomil, že může chtít záruku, že taková možnost tady existuje). Často musíte skutečné potřeby druhé strany odhalit vy. A to zase souvisí s tím, že musíte být empatický a stále (a hodně) se ptát.

 

Taktiky win-win vyjednávání

 

Podstatou vyjednávání win-win je tedy ve zkratce pochopit skutečné potřeby druhé strany a poté najít něco, co bych mohl dát místo obyčejného kompromisu.

Jaké taktiky lze použít pro vylepšení vaší win-win vyjednávácí pozice?

Ano, i ve win-win můžete použít taktiky k dosažení lepší dohody (tentokrát se však  bavíme o lepší dohodě pro obě strany).

Klíčovou taktikou je příprava. Ano: příprava, příprava a příprava jsou tři nejdůležitější předpoklady pro úspěch ve win-win vyjednávání.

Proč? Protože obchodovatelné položky, kterým rozšiřujete to vše, co můžete druhé straně nabídnout (jako je například odložená splatnost, záruka, doplňková služba zdarma, doporučení známým atd.) si potřebujete seřadit a sepsat a to dříve, než usednete za vyjednávací stůl. Protože tam už může být docela horko a vy na kreativitu potřebujete klid, pohodu a otevřenou mysl.

Pokud se vám to podaří, budete mít dohodu, která je výhodná jak pro vás, tak pro druhou stranu. Výsledkem vyjednávání může být pocit obou stran, že to byla příjemná zkušenost a nikoli deziluze (mohl jsem ho ještě potlačit, respektive zatlačil mne příliš daleko).

A to za trochu práce předem a trochu lámání si hlavy určitě stojí.

Konec třetího dílu :-). Příště se podíváme na poslední část vyjednávání – závěr a přidáme si i malý bonus.

A ještě poslední věc….

…. chtěl bych Vám poděkovat, že jste dočetli až sem. Jmenuji se Honza Hebnar a jako podnikatel a lektor se zabývám všemožnými tématy osobního rozvoje. Produktivita, plánování, time management…. To všechno mě hrozně baví. A o tom všem publikuju každý týden jeden (praktický) článek. Najdete jej na mém blogu hebnar.cz/blog. A jestli nechcete, aby vám tyhle praktické návody utekly, zadejte váš email do pop-up naspodu stránky. A budete je mít i ve schránce. Žádný spam, slibuju!

Sdílet na: